Il est difficile à l’heure actuelle de mesurer tous les impacts de cette « crise sanitaire ». Néanmoins, ce qui est intéressant ici est de bien rappeler que lorsqu’on traverse une crise, quelle qu’en soit l’origine, les entreprises doivent sortir leur épingle du jeu et ne surtout pas oublier de communiquer ! Car la pire erreur est de ne pas mettre en place une communication spécifique lorsqu’on est touché par un événement majeur qui bouleverse le fonctionnement et/ou la réputation d’une entreprise.
On parle alors de communication de crise. Cette dernière renvoie à l’ensemble des techniques et actions de communication qui sont mobilisées pour lutter contre les impacts négatifs qu’un évènement interne ou externe (accident, bad buzz, rappel produit, terrorisme, etc. ) sur l’image de la marque ou de ses produits et services. Face à une crise, il est en effet essentiel de rassurer, de ne pas laisser place aux doutes et aux spéculations, mais aussi de montrer que vous avez la capacité à rester un expert dans votre domaine. Pour ce faire, vous allez devoir prendre des décisions rapides, les diffuser largement et les mettre en application.
Il est nécessaire de communiquer à la fois à vos employés (communication interne) mais aussi à toutes les personnes avec lesquelles vous interagissez (communication externe) - à savoir : vos partenaires, vos prestataires, vos prospects, vos clients, etc.
1. Au début : élaborez un plan de communication pour gérer la crise
Mettez en place une équipe de gestion de crise qui se réunira régulièrement (en présentiel ou à distance ) pour suivre la crise au plus près.
Définissez la crise ainsi que son impact. Choisissez les outils de veille à votre disposition pour récolter des informations et surveiller la crise.
Faites le point sur vos campagnes de communication en cours et à venir pour les adapter ou les repousser en fonction de leur compatibilité avec la crise en cours.
Préparez la liste des questions qui peuvent vous être posées. Rédigez les messages pertinents en fonction des cibles, désignez les porte-paroles et déterminez les canaux de diffusion.
2. Pendant : Communiquez régulièrement pour rassurer et réduire la désinformation
Soyez transparent et factuel. N’essayez pas de cacher l’ampleur de la crise pour votre entreprise et ne laissez pas de questions sans réponses. Montrez votre capacité à mobiliser vos émotions et à faire preuve d’empathie.
Communiquez avec vos employés : parlez des impacts de la crise sur l’organisation de leur travail au quotidien et sur l’image de votre entreprise en mobilisant les bons outils. N’oubliez pas que vos employés sont vos premiers ambassadeurs.
Communiquez auprès des partenaires, des fournisseurs et des clients : indiquez régulièrement les conséquences de la crise sur votre activité et sur les relations que vous entretenez avec eux. Prouvez votre capacité à rester proches et à adapter votre prestation de service.
3. Après : Faites un bilan post-crise
Donnez les dernières informations sur les impacts de la crise, sur la sortie de crise et sur le « retour à la normale ». Pensez bien à faire une transition entre la communication de crise et la reprise de vos campagnes de promotion ou de marketing.
Évaluez la qualité de votre stratégie de crise et réfléchissez à des plans d’actions correctives pour optimiser le dispositif à l’avenir.
Préparez les prochaines campagnes crise en utilisant votre bilan pour rédiger et/ou modifier un guide de communication de crise.